Руководство пользователя портала Service Desk

Краткая справка по работе с порталом Service Desk была написана по запросу сотрудников технической поддержки. Целевая аудитория - менеджеры.

1. Общая информация

Портал Service Desk предназначен для решения проблем и вопросов, возникающих у вас в процессе работы.

Инструкция по работе с порталом поможет Вам разобраться с его основными возможностями и подскажет способы использования. 

2. Вход в учетную запись

Перейдите по адресу портала Service Desk.

Для входа в учетную запись:

  1. Введите в появившейся форме Логин и Пароль вашей доменной учетной записи (Рисунок 1).

  2. Нажмите кнопку Войти.

Рисунок 1. Форма входа на портал Service Desk

Примечание

При возникновении ошибок Неправильно введён логин или Неправильно введён пароль проверьте корректность введенных данных и повторите попытку входа (Рисунок 2).

Рисунок 2. Ошибки при входе на портал

При возникновении проблем со входом в учетную запись:

  1. Нажмите кнопку Тех. Поддержка.

  2. В появившемся окне (Рисунок 3) введите свои ФИО и адрес корпоративной электронной почты.

  3. Подробно опишите возникшую проблему.

  4. Нажмите кнопку Отправить.

Рисунок 3. Окно для сообщения о технической проблеме

Технический специалист свяжется с Вами в ближайшее время.

3. Просмотр списка заявок и поиск

После авторизации на портале откроется страница со списком ваших активных заявок (Рисунок 4).

Рисунок 4. Страница активных заявок

Для поиска по списку заявок воспользуйтесь полем с надписью Поиск по заявкам (Рисунок 5). В качестве поискового запроса можно использовать содержимое любого из столбцов таблицы с заявками (Номер, Дата, Тема и т.д.).

Примечание

Чтобы увидеть список всех заявок, нажмите кнопку Все (Рисунок 5).

Рисунок 5. Список всех заявок и поле поиска

4. Создание новой заявки

Для создания заявки (Рисунок 6):

  • нажмите на карточку услуги в каталоге услуг.

Или

  • нажмите кнопку Создать заявку.

Примечание

Для прокрутки списка услуг воспользуйтесь стрелками < > в левой и правой частях каталога.

Рисунок 6. Каталог услуг и кнопка создания заявки

Независимо от выбранного способа откроется страница с формой создания новой заявки (Рисунок 7).

Рисунок 7. Форма создания новой заявки

Заполните форму заявки (Рисунок 8):

  1. Выберите в левой панели необходимую категорию услуг.

  2. Выберите услугу.

Примечание

Название услуги можно ввести вручную в поле Услуга. По мере введения будут показаны наиболее подходящие варианты.

  1. Заполните тему и описание заявки.

  2. Обязательно приложите скриншот ошибки, добавив его в поле Описание или нажав на область с надписью Загрузить файл.

Внимание

При необходимости добавления нескольких файлов их следует выбирать группой, т.к. при последовательном добавлении предыдущий файл будет заменяться текущим.

  1. Нажмите кнопку Создать.

Рисунок 8. Корректно заполненная форма создания заявки

Для отмены создания новой заявки нажмите кнопку Отменить.

После нажатия кнопки Создать откроется страница со всеми заявками, которые находятся в работе. В верхней части окна отобразится уведомление, подтверждающее создание нового обращения с указанием номера заявки.

5. Просмотр созданной заявки

Информация по созданным ранее заявкам доступна в разделе Заявки.

Для доступа к информации по заявке выберите интересующее обращение и нажмите на его строку в таблице заявок левой кнопкой мыши (Рисунок 9).

Рисунок 9. Строка заявки в таблице

6. Добавление комментариев к заявке

При дальнейшей работе с заявкой у технического специалиста могут возникнуть вопросы, требующие уточнения. При запросе дополнительной информации по заявке на адрес вашей электронной почты будет направлено письмо.

Для добавления комментариев к заявке (Рисунок 10):

  1. Откройте заявку на просмотр одним из следующих способов:

  • перейдите по ссылке из полученного письма электронной почты.

Или

  • откройте страницу портала Service Desk в браузере > откройте раздел Заявки > выберите заявку из списка.

  1. Добавьте комментарий в поле ввода.

  2. При необходимости добавьте дополнительные файлы.

  3. Нажмите кнопку Отправить.

Рисунок 10. Добавление комментариев к заявке

Совет

Для перехода на следующую строку при написании комментария нажмите комбинацию клавиш Shift+Enter или Ctrl+Enter.

После добавления комментария страница заявки приобретет следующий вид:

Рисунок 11. Страница заявки с комментарием

Для скачивания файлов, приложенных к комментарию (Рисунок 12):

  1. Наведите указатель мыши на пиктограмму файла в блоке комментария.

  2. Нажмите левой кнопки мыши на значок файла.

Рисунок 12. Скачивание файлов из заявки

Начнется скачивание файла на жесткий диск вашего устройства.

7. Отзыв заявки

В случаях, если заявка более не актуальна или была решена без участия технического специалиста, при этом заявка не переведена на этап Закрытие, вы можете отозвать ее.

Для отзыва заявки:

  1. Откройте заявку на просмотр.

  2. Нажмите кнопку Отозвать заявку (Рисунок 13).

Рисунок 13. Кнопка Отозвать заявку

После нажатия кнопки появится всплывающее окно для подтверждения отзыва заявки (Рисунок 14).

Рисунок 14. Окно подтверждения отзыва заявки

  1. Нажмите кнопку Отозвать.

8. Закрытие/Возврат заявки в работу

После решения всех вопросов по заявке обращение переходит на этап Закрытие. На адрес вашей электронной почты будет направлено информационное письмо. Перед подтверждением закрытия заявки обязательно проверьте выполненную работу. Если работа выполнена полностью, необходимо закрыть заявку.

Для закрытия заявки:

  1. Откройте заявку на просмотр.

  2. Нажмите кнопку Подтвердить заявку (Рисунок 15).

Рисунок 15. Кнопка Подтвердить заявку

  1. Выберите оценку проделанной работы в появившемся всплывающем окне (Рисунок 16).

  2. Нажмите кнопку Отправить оценку.

Рисунок 16. Окно оценки выполненных работ

После выполнения этих действий заявка будет закрыта.

Если работы по заявке не выполнены или были выполнены не в полном объеме, то заявку можно вернуть в работу.

Для возврата в работу:

  1. Нажмите на кнопку Вернуть на доработку (Рисунок 17).

Рисунок 17. Кнопка Вернуть на доработку

  1. Обязательно добавьте комментарий содержащий причину возврата.

  2. Нажмите кнопку Вернуть на доработку (Рисунок 18).

Рисунок 18. Окно для возврата заявки в работу

После нажатия кнопки Вернуть на доработку откроется страница со всеми Вашими заявками, а обращение вернется на этап регистрации.

Last updated